- Aziza Laguecir et Olivier Dupouët, BEM Management School, " Conception des outils et alignements des activités ; le cas d'un système d'information dans la micro-finance"
- Néjib Achouri, CEROS Université Paris X, Nanterre, "Les implications de la finance comportementale en matière de design des produits financiers"
- Stéphanie Minel, Olivier Séphir, Clément Perotti, LIPSI, ESTIA, "Ergonomie : la pratique d'un acteur interface"
- Anne Béranger et Jean François Bassereau CPI, ESAM, Paris Tech "Produit, objet, oeuvre, outil, où est la place du sujet dans le processus de conception-création?"
Atelier n°3 "interaction-utilisateur"
Conception des outils et alignement des activités ; le cas d'un système d'information dans la micro-finance
Olivier Dupouet
Bordeaux Business School
Aziza Laguecir
Bordeaux Business School
Cet article s’attache à analyser la conception des systèmes d’information. Nos développements s’appuient sur une étude de cas mené dans un réseau d’établissements de microcrédit implantés en Asie et en Afrique et dont le siège est à Paris. En nous appuyant sur les théories de la pratique située, nous mettons en évidence différents modes d’interactions entre concepteurs et utilisateurs dans les différentes phases de développement du projet. En outre, nous mettons en évidence l’existence d’une dépendance de chemin qui conditionne le développement d’artefacts tels que les systèmes d’information.
Système d’information, conception, pratique située
Les systèmes d’information, et plus particulièrement les ERP, sont des dispositifs qui visent à rationaliser la coordination des différentes activités de la firme et à améliorer la circulation de l’information entre les différentes entités composant la firme. Ces outils peuvent alors être des leviers puissants pour améliorer la performance des firmes.
Cependant, une condition nécessaire au succès de l’implémentation d’un système d’information dans une organisation est que les utilisateurs s’approprient effectivement l’outil et que le système d’information et l’ensemble des activités de la firme fusionnent l’un avec l’autre. Or, ainsi que le montrent le grand nombre d’échec parmi les projets de système d’information, cette intégration ne va pas de soi. D'une part, il peut y avoir une inadéquation entre les processus réels et le modèle proposé par les concepteurs, rendant impossible l'utilisation du SI par les collaborateurs (Dagwell et Weber, 1983). D'autre part, il peut y avoir des hésitations de la part des collaborateurs à utiliser le SI pour des raisons cognitives ou sociales (Kling et Iacono 1989). Dans les deux cas, les raisons de l'échec du SI ne se situent pas au niveau de la technologie utilisée mais dans la relation entre l'activité réelle des membres de l'organisation et sa représentation formelle établie par les concepteurs.
Nous suggérons que la prise en compte de l'utilisateur et de ses pratiques dans la phase de conception de l'outil joue un rôle primordial dans la mise en œuvre réussie d'un SI. En outre, la simple prise en compte de l’utilisateur ne suffit pas à garantir le succès : la manière dont il est effectivement pris en compte est cruciale (Gallivan et Keil, 2003).
Nous nous proposons dans cet article de dégager, en nous appuyant sur une étude de cas, un certain nombre de mécanismes activés dans la phase de conception expliquant le déploiement réussi d’un système d’information dans une organisation.
Nous commençons par présenter la firme comme un ensemble d’activités articulées les unes avec les autres et un système d’information comme un artefact dont les attributs sont pour partie imposés par le concepteur et pour partie déterminer par les utilisateurs dans le cours de leur pratique (Suchman, 1987). Sur la base de ces propositions théoriques, nous déduisons les conditions d’une conception réussie. Nous présentons ensuite les différentes étapes de la conception d’un ERP pour des opérations dans une filiale de banque qui intervient dans le domaine de la micro-finance et a plusieurs sites en Asie et en Afrique. Enfin, nous nous appuyons sur les résultats empiriques pour avancer des propositions sur l’impact d’un système d’information sur les activités de la firme, les interactions entre concepteurs et utilisateurs et la dynamique du processus de conception.
Bordeaux Business School
Aziza Laguecir
Bordeaux Business School
Cet article s’attache à analyser la conception des systèmes d’information. Nos développements s’appuient sur une étude de cas mené dans un réseau d’établissements de microcrédit implantés en Asie et en Afrique et dont le siège est à Paris. En nous appuyant sur les théories de la pratique située, nous mettons en évidence différents modes d’interactions entre concepteurs et utilisateurs dans les différentes phases de développement du projet. En outre, nous mettons en évidence l’existence d’une dépendance de chemin qui conditionne le développement d’artefacts tels que les systèmes d’information.
Système d’information, conception, pratique située
Les systèmes d’information, et plus particulièrement les ERP, sont des dispositifs qui visent à rationaliser la coordination des différentes activités de la firme et à améliorer la circulation de l’information entre les différentes entités composant la firme. Ces outils peuvent alors être des leviers puissants pour améliorer la performance des firmes.
Cependant, une condition nécessaire au succès de l’implémentation d’un système d’information dans une organisation est que les utilisateurs s’approprient effectivement l’outil et que le système d’information et l’ensemble des activités de la firme fusionnent l’un avec l’autre. Or, ainsi que le montrent le grand nombre d’échec parmi les projets de système d’information, cette intégration ne va pas de soi. D'une part, il peut y avoir une inadéquation entre les processus réels et le modèle proposé par les concepteurs, rendant impossible l'utilisation du SI par les collaborateurs (Dagwell et Weber, 1983). D'autre part, il peut y avoir des hésitations de la part des collaborateurs à utiliser le SI pour des raisons cognitives ou sociales (Kling et Iacono 1989). Dans les deux cas, les raisons de l'échec du SI ne se situent pas au niveau de la technologie utilisée mais dans la relation entre l'activité réelle des membres de l'organisation et sa représentation formelle établie par les concepteurs.
Nous suggérons que la prise en compte de l'utilisateur et de ses pratiques dans la phase de conception de l'outil joue un rôle primordial dans la mise en œuvre réussie d'un SI. En outre, la simple prise en compte de l’utilisateur ne suffit pas à garantir le succès : la manière dont il est effectivement pris en compte est cruciale (Gallivan et Keil, 2003).
Nous nous proposons dans cet article de dégager, en nous appuyant sur une étude de cas, un certain nombre de mécanismes activés dans la phase de conception expliquant le déploiement réussi d’un système d’information dans une organisation.
Nous commençons par présenter la firme comme un ensemble d’activités articulées les unes avec les autres et un système d’information comme un artefact dont les attributs sont pour partie imposés par le concepteur et pour partie déterminer par les utilisateurs dans le cours de leur pratique (Suchman, 1987). Sur la base de ces propositions théoriques, nous déduisons les conditions d’une conception réussie. Nous présentons ensuite les différentes étapes de la conception d’un ERP pour des opérations dans une filiale de banque qui intervient dans le domaine de la micro-finance et a plusieurs sites en Asie et en Afrique. Enfin, nous nous appuyons sur les résultats empiriques pour avancer des propositions sur l’impact d’un système d’information sur les activités de la firme, les interactions entre concepteurs et utilisateurs et la dynamique du processus de conception.
Les implications de la finance comportementale en matière de design des produits financiers
Néjib ACHOURI, Université Paris X – Nanterre, CEROS
La théorie financière moderne et les modèles de choix de portefeuille se sont développés depuis près d’un demi-siècle autour de trois piliers : la rationalité parfaite des individus, la maximisation de l’espérance d’utilité et l’efficience des marchés.
Depuis quelques années, l’intrusion des théories issues de la psychologie et de la sociologie dans le débat sur ces hypothèses, ont donné lieu à la naissance d’un nouveau courant de recherche en plein développement : la finance comportementale.
En parallèle, et sur un autre domaine de recherche, les sciences de la conception ont commencé à tâtonner leur chemin avec les travaux de H. A. Simon depuis les années soixante. S’il s’agissait à l’époque d’argumenter le sérieux et la nécessité d’une science de la conception, l’ambition de cet article est d’illustrer par un exemple, en partant de la vision de Simon, l’impact du lien entre la finance comportementale et la conception des produits financiers sur la perception de leur valeur.
Finance comportementale, sciences de la conception
La théorie financière moderne et les modèles de choix de portefeuille se sont développés depuis près d’un demi-siècle autour de trois piliers : la rationalité parfaite des individus, la maximisation de l’espérance d’utilité et l’efficience des marchés.
Depuis quelques années, l’intrusion des théories issues de la psychologie et de la sociologie dans le débat sur ces hypothèses, ont donné lieu à la naissance d’un nouveau courant de recherche en plein développement : la finance comportementale.
En parallèle, et sur un autre domaine de recherche, les sciences de la conception ont commencé à tâtonner leur chemin avec les travaux de H. A. Simon depuis les années soixante. S’il s’agissait à l’époque d’argumenter le sérieux et la nécessité d’une science de la conception, l’ambition de cet article est d’illustrer par un exemple, en partant de la vision de Simon, l’impact du lien entre la finance comportementale et la conception des produits financiers sur la perception de leur valeur.
Finance comportementale, sciences de la conception
Ergonomie : la pratique d’un acteur interface, Minel Stéphanie, Olivier Zéphir
Le terme "ergonomie" a été adoptée officiellement lors de la création en 1949 de la première société d'ergonomie, l'ergonomics research society, fondée par des ingénieurs, des physiologistes et des psychologues britanniques pour "adapter le travail à l'homme". L'ergonomie, du grec "ergon" (travail) et "nomos" (loi) est définie par A. Wisner comme "l'ensemble des connaissances scientifiques relatives à l'Homme nécessaire pour concevoir des outils, des machines, des dispositifs qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d'efficacité". Le mot ergonomie est pour la majorité des gens un terme générique, qui désigne aussi bien l'amélioration des conditions de travail que le confort d'un manche de sécateur. Ainsi, la matière de l'ergonomie étant l'Homme et son activité, l'ergonomie est appelée à intervenir partout où des humains sont impliqués. C'est pourquoi cette discipline se base sur des notions de physiologie (travail musculaire, régulation des différentes fonctions de l'organisme), de biomécanique (efforts à fournir, confort d'utilisation) et de psychologie du travail. Elle possède des outils méthodologiques pour l'étude de l'activité humaine et pour la réalisation de tests utilisateurs. L'ergonomie de conception peut apparaître comme la garantie d'une construction adaptée, humanisée d'un produit centré sur l'usage offert. Elle permet alors de particulariser le produit par une meilleure compréhension et prise en compte des besoins des utilisateurs.
Nous nous proposons d’aborder la question de la pratique d’ergonomie afin de démontrer qu’elle permet d’envisager l’individu au centre du processus : processus de conception de produit, processus d’ingénierie concourante ou processus de « change management ». Nous exposerons les questions relatives à notre pratique depuis plusieurs années d’ergonome.
Ergonomie de conception, Analyse d’activité, Tests utilisateurs, Organisation, Change management.
L'ergonomie offre la perspective de faire progresser l'adaptation des produits aux exigences des utilisateurs par une appropriation à travers l'usage, et par suite, raison de son succès, d'accroître la satisfaction des consommateurs. Dans notre domaine, l'usage des mots, et par suite des notions, de subjectivité et d'objectivité, sont de notre point de vue, discutables. Il nous semble, en effet, que ce n'est pas l'appréciation de l'utilisateur qui est subjective ; elle est factuelle dès lors qu'elle se manifeste à travers un comportement, d'achat par exemple ; mais que c'est notre interprétation de ces faits qui est chargée de subjectivité, notre subjectivité. La sensation de bien-être ou mal-être existe, pour les utilisateurs. Le tri réalisé lors de sa verbalisation contribue à rendre l'expression de cette sensation incomplète mais elle est ce qu'elle est, dans toute sa vérité et son objectivité. Par contre, l'utilisation qui est en faite dans les enquêtes d'opinion, le codage et décodage du langage, l'attribution d'un sens "durable" au discours d'un instant, la transcription en chiffre de la force des mots, les calculs de moyenne et de régression à travers l'interprétation "des mots", sont des étapes où la subjectivité du regard opère, voire induit un biais. On parle étrangement d'objectivation de données subjectives. On pourrait aussi parler de subjectivation des faits objectifs. Il ne s'agit pas uniquement d'un jeu de langage mais cache peut-être les fondations d'une approche "rationnalisante" de la chose humaine. Il est rassurant de croire, ou de faire croire, que l'on a tout compris de nos concitoyens et que l'on peut prédire leurs comportements futurs. Chaque fois, pourtant, ils nous surprennent par leurs motivations fluctuantes et changeantes, leurs capacités d'apprentissage, par leurs penchants rémanents et leurs souplesses, leurs capacités à inventer de l'usage. L'objectif serait plus à notre sens de penser des outils aidant les ergonomes et les concepteurs à tirer mieux profits de l'existence de ces jugements dans toute leur diversité et vérité sans chercher à les dénaturer. C'est aussi à dire, pour les concepteurs, d'accepter de vivre dans l'incertitude. D'un autre point de vue, la peur de l'incertitude est légitime et le mot objectivation se fait apaisant, camouflant d'autres maux. L'ergonomie apporte un ensemble de connaissances expérimentales, résultats d'observations et d'analyses d'activités humaines, pouvant aider à prévoir ou éviter certains problèmes déjà rencontrés et apporte des méthodes d'observation et d'analyse de problèmes nouveaux pouvant se présenter lors de la familiarisation, l'utilisation et appropriation d'un produit, d’un système ou d’une organisation. Les concepteurs semblent avoir une représentation restreinte de l'ergonomie et de ses apports dans la réalisation de projet (V. Leguay). Il est vrai qu'il est rassurant de croire que l'on connaît suffisamment l'homme pour prédire ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire, il n'en est pas moins vrai que chaque recommandation est reliée à un contexte spécifique et peut par conséquent devenir trompeuse dans un autre contexte. Il nous semble difficile d'expliquer ce que peut apporter réellement l'ergonomie, mais nous pensons important de casser les idées reçues comme par exemple le fait qu'en intégrant l'ergonomie tout au long du projet, le produit est forcément bon. Il nous tient aussi à cœur de démystifier le vocabulaire utilisé pour tenter d'expliquer l'apport de l'ergonomie, tel que la prise en compte globale de l'utilisateur. Nous ne pouvons pas tenir compte uniquement de l'utilisateur lorsqu'il s'agit de statuer sur le positionnement d'une commande de réglage. L'ergonome ne doit pas être érigé comme garant d'un bon emplacement de commandes. "Autrement dit, l'insertion ne doit pas se traduire par des contraintes uniquement en direction de l'ergonomie, l'accueil de la dimension ergonomique doit également provoquer une évolution de la conception."(F. Jeffroy)
Nous nous proposons d’aborder la question de la pratique d’ergonomie afin de démontrer qu’elle permet d’envisager l’individu au centre du processus : processus de conception de produit, processus d’ingénierie concourante ou processus de « change management ». Nous exposerons les questions relatives à notre pratique depuis plusieurs années d’ergonome.
Ergonomie de conception, Analyse d’activité, Tests utilisateurs, Organisation, Change management.
L'ergonomie offre la perspective de faire progresser l'adaptation des produits aux exigences des utilisateurs par une appropriation à travers l'usage, et par suite, raison de son succès, d'accroître la satisfaction des consommateurs. Dans notre domaine, l'usage des mots, et par suite des notions, de subjectivité et d'objectivité, sont de notre point de vue, discutables. Il nous semble, en effet, que ce n'est pas l'appréciation de l'utilisateur qui est subjective ; elle est factuelle dès lors qu'elle se manifeste à travers un comportement, d'achat par exemple ; mais que c'est notre interprétation de ces faits qui est chargée de subjectivité, notre subjectivité. La sensation de bien-être ou mal-être existe, pour les utilisateurs. Le tri réalisé lors de sa verbalisation contribue à rendre l'expression de cette sensation incomplète mais elle est ce qu'elle est, dans toute sa vérité et son objectivité. Par contre, l'utilisation qui est en faite dans les enquêtes d'opinion, le codage et décodage du langage, l'attribution d'un sens "durable" au discours d'un instant, la transcription en chiffre de la force des mots, les calculs de moyenne et de régression à travers l'interprétation "des mots", sont des étapes où la subjectivité du regard opère, voire induit un biais. On parle étrangement d'objectivation de données subjectives. On pourrait aussi parler de subjectivation des faits objectifs. Il ne s'agit pas uniquement d'un jeu de langage mais cache peut-être les fondations d'une approche "rationnalisante" de la chose humaine. Il est rassurant de croire, ou de faire croire, que l'on a tout compris de nos concitoyens et que l'on peut prédire leurs comportements futurs. Chaque fois, pourtant, ils nous surprennent par leurs motivations fluctuantes et changeantes, leurs capacités d'apprentissage, par leurs penchants rémanents et leurs souplesses, leurs capacités à inventer de l'usage. L'objectif serait plus à notre sens de penser des outils aidant les ergonomes et les concepteurs à tirer mieux profits de l'existence de ces jugements dans toute leur diversité et vérité sans chercher à les dénaturer. C'est aussi à dire, pour les concepteurs, d'accepter de vivre dans l'incertitude. D'un autre point de vue, la peur de l'incertitude est légitime et le mot objectivation se fait apaisant, camouflant d'autres maux. L'ergonomie apporte un ensemble de connaissances expérimentales, résultats d'observations et d'analyses d'activités humaines, pouvant aider à prévoir ou éviter certains problèmes déjà rencontrés et apporte des méthodes d'observation et d'analyse de problèmes nouveaux pouvant se présenter lors de la familiarisation, l'utilisation et appropriation d'un produit, d’un système ou d’une organisation. Les concepteurs semblent avoir une représentation restreinte de l'ergonomie et de ses apports dans la réalisation de projet (V. Leguay). Il est vrai qu'il est rassurant de croire que l'on connaît suffisamment l'homme pour prédire ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire, il n'en est pas moins vrai que chaque recommandation est reliée à un contexte spécifique et peut par conséquent devenir trompeuse dans un autre contexte. Il nous semble difficile d'expliquer ce que peut apporter réellement l'ergonomie, mais nous pensons important de casser les idées reçues comme par exemple le fait qu'en intégrant l'ergonomie tout au long du projet, le produit est forcément bon. Il nous tient aussi à cœur de démystifier le vocabulaire utilisé pour tenter d'expliquer l'apport de l'ergonomie, tel que la prise en compte globale de l'utilisateur. Nous ne pouvons pas tenir compte uniquement de l'utilisateur lorsqu'il s'agit de statuer sur le positionnement d'une commande de réglage. L'ergonome ne doit pas être érigé comme garant d'un bon emplacement de commandes. "Autrement dit, l'insertion ne doit pas se traduire par des contraintes uniquement en direction de l'ergonomie, l'accueil de la dimension ergonomique doit également provoquer une évolution de la conception."(F. Jeffroy)
Produit, objet, œuvre, outil, où est la place du sujet dans le processus de conception/création?
Anne BERANGER, doctorante, Hermès, laboratoire CPI, ENSAM,
Jean-François BASSEREAU, Professeur associé, Laboratoire CPI, ENSAM, CER Paris jean-francois.bassereau@paris.ensam.fr
Le résultat d’une activité de conception de produits est un objet reproduit industriellement. L’œuvre est le résultat d’une création, où la nouveauté est la règle. Comme pour l’invention, où sont recherchés les caractères de brevetabilité. Ce qui sépare un produit d’une idée brevetée, le caractère efficient du produit. L’objet est l’aboutissement d’un processus hybride où conception et conceptualisation dialoguent. L’objet s’impose au sujet, pendant que le produit veut s’adresser à lui en allant au devant de lui. L’œuvre se mérite et c’est au sujet d’aller vers elle. Par une représentation en « carré sémiotique » les notions d’objets sont l’occasion de préciser leurs définitions, les interactions avec un sujet qui peut pour une même produit s’expanser et être tour à tour, client, utilisateur, usager, bénéficiaire, voire contre bénéficiaire. L’occasion aussi de tenter un dialogue entre concepteur, créatif et créateur et leurs instruments méthodologiques, méthodes et démarches explicités ou non.
produit, objet, œuvre, conception, design, création
«Il suffit que nous parlions d’un objet pour nous croire objectifs.
Mais par notre premier choix, l’objet nous désigne plus que nous ne le désignons et ce que nous croyons nos pensées fondamentales sur le monde sont souvent des confidences sur la jeunesse de notre esprit. (…)
En fait l’objectivité scientifique n’est possible que si l’on a rompu avec l’objet immédiat si l’on a refusé la séduction du premier choix, si l’on a arrêté et contredit les pensées qui naissent de la première observation.(…)»
BACHELARD G. « La psychanalyse du feu »,
éd. Gallimard, Paris, (1949), 1979
L’objet n’appartient qu’en apparence au monde objectif. En fait, l'objet perçu, représenté comme « réel » parce que directement perceptible, est en fait le résultat d'une construction subjective, échappant en majorité à toute conscience. «L'objet n'est donc jamais saisi en lui-même comme transcendance mais toujours en liaison étroite avec une organisation préalable des actions du sujet percevant. ». Les valeurs, les appartenances et les expériences du « sujet percevant » interviennent toujours dans la perception première de l'objet ou des faits observés.
Il est illusion de considérer l’objet comme objectif, et c’est dans un découpage particulier du monde que la notion d’objet existe. Quelquefois en accord parfait avec le résultat d’une conception : le produit, quelquefois en décalage avec le produit conçu. L’objet existe par rapport à un sujet suite à un processus de construction où la notion de représentation est centrale. Représentations construites qui peuvent se nommer : représentations sociales, psycho-physiochologique, mais aussi expériencielle.
Jean-François BASSEREAU, Professeur associé, Laboratoire CPI, ENSAM, CER Paris jean-francois.bassereau@paris.ensam.fr
Le résultat d’une activité de conception de produits est un objet reproduit industriellement. L’œuvre est le résultat d’une création, où la nouveauté est la règle. Comme pour l’invention, où sont recherchés les caractères de brevetabilité. Ce qui sépare un produit d’une idée brevetée, le caractère efficient du produit. L’objet est l’aboutissement d’un processus hybride où conception et conceptualisation dialoguent. L’objet s’impose au sujet, pendant que le produit veut s’adresser à lui en allant au devant de lui. L’œuvre se mérite et c’est au sujet d’aller vers elle. Par une représentation en « carré sémiotique » les notions d’objets sont l’occasion de préciser leurs définitions, les interactions avec un sujet qui peut pour une même produit s’expanser et être tour à tour, client, utilisateur, usager, bénéficiaire, voire contre bénéficiaire. L’occasion aussi de tenter un dialogue entre concepteur, créatif et créateur et leurs instruments méthodologiques, méthodes et démarches explicités ou non.
produit, objet, œuvre, conception, design, création
«Il suffit que nous parlions d’un objet pour nous croire objectifs.
Mais par notre premier choix, l’objet nous désigne plus que nous ne le désignons et ce que nous croyons nos pensées fondamentales sur le monde sont souvent des confidences sur la jeunesse de notre esprit. (…)
En fait l’objectivité scientifique n’est possible que si l’on a rompu avec l’objet immédiat si l’on a refusé la séduction du premier choix, si l’on a arrêté et contredit les pensées qui naissent de la première observation.(…)»
BACHELARD G. « La psychanalyse du feu »,
éd. Gallimard, Paris, (1949), 1979
L’objet n’appartient qu’en apparence au monde objectif. En fait, l'objet perçu, représenté comme « réel » parce que directement perceptible, est en fait le résultat d'une construction subjective, échappant en majorité à toute conscience. «L'objet n'est donc jamais saisi en lui-même comme transcendance mais toujours en liaison étroite avec une organisation préalable des actions du sujet percevant. ». Les valeurs, les appartenances et les expériences du « sujet percevant » interviennent toujours dans la perception première de l'objet ou des faits observés.
Il est illusion de considérer l’objet comme objectif, et c’est dans un découpage particulier du monde que la notion d’objet existe. Quelquefois en accord parfait avec le résultat d’une conception : le produit, quelquefois en décalage avec le produit conçu. L’objet existe par rapport à un sujet suite à un processus de construction où la notion de représentation est centrale. Représentations construites qui peuvent se nommer : représentations sociales, psycho-physiochologique, mais aussi expériencielle.
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