Conception des outils et alignement des activités ; le cas d'un système d'information dans la micro-finance

Olivier Dupouet
Bordeaux Business School
Aziza Laguecir
Bordeaux Business School

Cet article s’attache à analyser la conception des systèmes d’information. Nos développements s’appuient sur une étude de cas mené dans un réseau d’établissements de microcrédit implantés en Asie et en Afrique et dont le siège est à Paris. En nous appuyant sur les théories de la pratique située, nous mettons en évidence différents modes d’interactions entre concepteurs et utilisateurs dans les différentes phases de développement du projet. En outre, nous mettons en évidence l’existence d’une dépendance de chemin qui conditionne le développement d’artefacts tels que les systèmes d’information.

Système d’information, conception, pratique située

Les systèmes d’information, et plus particulièrement les ERP, sont des dispositifs qui visent à rationaliser la coordination des différentes activités de la firme et à améliorer la circulation de l’information entre les différentes entités composant la firme. Ces outils peuvent alors être des leviers puissants pour améliorer la performance des firmes.

Cependant, une condition nécessaire au succès de l’implémentation d’un système d’information dans une organisation est que les utilisateurs s’approprient effectivement l’outil et que le système d’information et l’ensemble des activités de la firme fusionnent l’un avec l’autre. Or, ainsi que le montrent le grand nombre d’échec parmi les projets de système d’information, cette intégration ne va pas de soi. D'une part, il peut y avoir une inadéquation entre les processus réels et le modèle proposé par les concepteurs, rendant impossible l'utilisation du SI par les collaborateurs (Dagwell et Weber, 1983). D'autre part, il peut y avoir des hésitations de la part des collaborateurs à utiliser le SI pour des raisons cognitives ou sociales (Kling et Iacono 1989). Dans les deux cas, les raisons de l'échec du SI ne se situent pas au niveau de la technologie utilisée mais dans la relation entre l'activité réelle des membres de l'organisation et sa représentation formelle établie par les concepteurs.
Nous suggérons que la prise en compte de l'utilisateur et de ses pratiques dans la phase de conception de l'outil joue un rôle primordial dans la mise en œuvre réussie d'un SI. En outre, la simple prise en compte de l’utilisateur ne suffit pas à garantir le succès : la manière dont il est effectivement pris en compte est cruciale (Gallivan et Keil, 2003).
Nous nous proposons dans cet article de dégager, en nous appuyant sur une étude de cas, un certain nombre de mécanismes activés dans la phase de conception expliquant le déploiement réussi d’un système d’information dans une organisation.

Nous commençons par présenter la firme comme un ensemble d’activités articulées les unes avec les autres et un système d’information comme un artefact dont les attributs sont pour partie imposés par le concepteur et pour partie déterminer par les utilisateurs dans le cours de leur pratique (Suchman, 1987). Sur la base de ces propositions théoriques, nous déduisons les conditions d’une conception réussie. Nous présentons ensuite les différentes étapes de la conception d’un ERP pour des opérations dans une filiale de banque qui intervient dans le domaine de la micro-finance et a plusieurs sites en Asie et en Afrique. Enfin, nous nous appuyons sur les résultats empiriques pour avancer des propositions sur l’impact d’un système d’information sur les activités de la firme, les interactions entre concepteurs et utilisateurs et la dynamique du processus de conception.